23-09-16

‘Een directe lijn, dat is wel zo makkelijk!’

Barbara van der Loo en Robbert de Galan hebben zichtbaar zin in het gesprek. De ING-directeuren vertellen over de omslag in denken en handelen bij ING. En wat dat betekent in de praktijk: klanten in staat stellen om zowel privé als zakelijk steeds voorop te blijven lopen. Om dat te bereiken werken beiden nauw samen, want bij de ING staat de klant centraal.

Van der Loo en De Galan hebben een ruime staat van dienst in het bancaire bedrijf. Wat ze ook gemeen hebben, is dat ze nieuw zijn in hun rol. Zij als Districtsdirecteur ING Groot Bedrijf Rotterdam. Hij als Directeur Private Banking Rotterdam & Drechtsteden. Bovendien zijn beiden  verknocht aan Rotterdam en de Rotterdamse stijl van zakendoen. ‘Als een Rotterdammer zegt dat hij je helpt, komt hij z’n belofte na’, is de ervaring van De Galan. ‘Maar hij zegt het ook als het níet kan. Die directheid bevalt mij wel.’

Dat is geen oppervlakkige waarneming, want hij en Van der Loo zijn geboren en getogen Rotterdammers. Na jarenlang in Rotterdam en kort in andere regio’s gewerkt te hebben, zijn ze nu ook voor hun professie weer terug in Rotterdam. Dat voelt goed. En dat werkt goed, zoals blijkt tijdens het gesprek.

Samenwerken en verbinden

‘In de huidige digitale wereld is verandering een constante factor. Klanten verwachten te kunnen bankieren op de manier die zij willen, wanneer zij willen en op een consistente, betrouwbare en makkelijke manier. Dat is ook de basis voor onze omnichannel strategie, waarmee we onze dienstverlening continu verbeteren. Dat doen we onder meer door hecht samen te werken’, zoals Van der Loo toelicht. ‘Klanten in mijn segment zijn bedrijven met een omzet van 10 tot 250 miljoen euro, met wat uitschieters naar boven. Vaak zijn dit familiebedrijven, gerund door DGA’s, die ook klant bij Private Banking zijn.’

De Galan vult aan: ‘Bij Private Banking zien we dat zakelijke, persoonlijke en maatschappelijke doelen van onze klanten steeds meer met elkaar verweven raken. De dynamiek van vandaag vraagt om een scherpe en toekomstgerichte visie. Daarom werken we met de allerbeste mensen op de juiste plekken, maken we gebruik van de bij ING aanwezige sterke innovatiekracht op het gebied van service en slimme technieken. Om klaar te zijn voor de toekomst van onze klanten.'

'Wat we ook doen, is klanten verbinden. Zo helpen we nieuwe netwerken te creëren. Als wij zien dat een klant een dienst nodig heeft die een andere klant levert, dan kunnen we hen met elkaar in contact brengen. Klanten waarderen dat.’

Snelle besluitvorming

Prikkels om te vernieuwen zijn er in deze tijd genoeg, beamen Van der Loo en De Galan. Zo concurreert ING niet alleen met andere banken maar ook met alternatieve financiers zoals noteholders en direct lenders of met andere uitdagers zoals FinTech-bedrijven. De Galan: ‘Ook wij vergelijken onszelf met een Fintech-bedrijf. We blijven zoeken naar nieuwe manieren om het beter te doen. Nieuwe ideeën, nieuwe producten, nieuwe oplossingen om het voor onze klanten makkelijker te maken.’

‘We kunnen nu zeer snel besluiten om financieringen mogelijk te maken’

‘We willen het verschil maken in klantbeleving. Dat doen we door onze organisatie te vereenvoudigen en te stroomlijnen, te blijven streven naar operationeel uitstekende prestaties en onze kredietverleningscapaciteit te vergroten. Dat betekent dat we snel moeten kunnen anticiperen op de snel veranderende klantwensen. Vandaar ook dat ING Nederland werkt volgens de principes van agile werken: kort-cyclisch samenwerken met klanten en relevante specialisten om sneller te kunnen innoveren en onze dienstverlening te verbeteren. Je ziet dat terug in bijvoorbeeld onze snelheid van handelen.’

Van der Loo: ‘Soms is snelle besluitvorming gewenst om financieringen mogelijk te maken. We hebben dat proces sterk verbeterd, waardoor we nu zeer snel kunnen besluiten.’

Direct contact

Terug naar Rotterdam. Van der Loo: ‘In onze stad wonen zo veel ondernemers en ons netwerk is zo groot, dat je elkaar vaak tegenkomt. Dan is een afspraak om verder met elkaar in gesprek te gaan snel gemaakt.’

Ter aanvulling toont De Galan zijn visitekaartje: ‘Alleen mijn 06-nummer staat erop. Een directe lijn, dat is wel zo makkelijk. Wij nodigen serieus geïnteresseerde lezers uit contact op te nemen. Het nummer van Barbara is 06-22225155, dat van mij: 06-54321270.’

Meer nieuws