‘WE ZOUDEN NIET ANDERS MEER WILLEN’

‘Handelsbanken is een van de sterkste banken ter wereld. In de ratings staan we wereldwijd ver boven alle Nederlandse commerciële banken.’ De trotse toon is gezet door kantoordirecteuren Riewing van Eerden en Wim Tieleman, die als geen ander geloven in het bijzondere karakter van hun bank.

Tijd is alles
Het interview vindt plaats bij Golfcenter Seve in Rotterdam. Dat leidt direct tot enkele beschouwingen ten aanzien van de king of sports. We zijn het er snel over eens dat we alle drie veel beter zouden golfen als we er meer tijd voor zouden hebben. Daarmee is ook de brug naar Handelsbanken gelegd. Want de persoonlijke benadering van de bank, die met kolossale overgave in het DNA is gegrift, vraagt dat Riewing en Wim ‘altijd’ benaderbaar zijn voor hun klanten. ‘We doen het kleinschalig, blijven benaderbaar, we nemen zelf de telefoon op, mensen kunnen bij ons op kantoor langskomen om een kop koffie te drinken.’

Dat kan bij ons nog
Riewing: ‘Dat is heel iets anders dan dat je eerst een 0900-nummer moet bellen en via keuzemenu’s maar moet afwachten wie je aan de lijn krijgt, die vervolgens vaak niet of nauwelijks weet wat er echt bij jou speelt. Wij richten ons juist op die klanten en prospects die het prettig vinden om dat persoonlijk contact te hebben. Dat kan bij ons nog!’

Geen kwestie van goed of fout
‘Dat is overigens geen kwestie van goed of fout’, laat Riewing daar direct op volgen. ‘Ik begrijp heel goed dat, als je heel groot bent, de keuze voor steeds meer digitaal, gewoon 24/7 de beste dienstverlening tegen de laagste prijs leveren, voor de hand ligt. En er zijn ook zeker klanten die dat waarderen en eigenlijk ook van je verwachten.’

Simpel en stabiel
Riewing: ‘Ja, ons verhaal is eigenlijk heel simpel. En al bijna 50 jaar hetzelfde. Ik denk dat heel veel mensen het prettig vinden dat een bank ook stabiel en voorspelbaar is.’
Wim: ‘Bovendien zijn we ook duidelijk in waar we niet voor zijn. Bijvoorbeeld het internationale bedrijfsleven met groot internationaal betalingsverkeer. Dat is niet de doelgroep die we in Nederland bedienen. Daar zijn andere partijen beter geschikt voor.’ 

Marketingbudget naar de klant
Wim: ‘Dat verkoopt zichzelf. We blijven merken dat we vanuit netwerken en bestaande klanten voortdurend nieuwe introducties krijgen. Soms meer dan we aankunnen…’
Riewing: ‘Dat raakt ook aan een van de dingen die bij ons bijna in beton zijn gebeiteld, dat wij eigenlijk geen euro uitgeven aan marketing. Althans, we steken het in onze organisatie en in onze klanten, en die maken precies de goede reclame voor ons. Mond-tot-mond!’

Eigen karakter
Een bank met zo’n specifiek karakter móet eigenlijk wel diepere raakvlakken hebben met het karakter van de mensen die daar leiding aan geven. 
Wim: ‘Je behandelt je klanten zoals je zelf behandeld wil worden. Bovendien zijn de ruimte om zelf beslissingen te nemen en het vertrouwen dat je krijgt belangrijk voor mij. Een vestiging vóelt toch als een eigen winkeltje; waarbij je zelf verantwoordelijk bent voor tevreden klanten en goede resultaten. Hoewel we een grote bank zijn. Wat goed gaat, is ons eigen feestje. Wat niet goed gaat, moeten we zelf oplossen. Eerlijk gezegd, ik zou het niet anders meer willen…’
Riewing: ‘Natuurlijk wil je als bank graag groei laten zien, maar we worden niet afgerekend op een groeipercentage in een bepaalde periode. Dat past ook niet bij het risicomijdende karakter van een bank. Niet te veel korte termijn. Dus we laten ook weleens commer-cieel interessante partijen lopen als we aanvoelen dat we elkaar op lange termijn niet aardig blijven vinden. Dat vind ik een prettige manier van werken.’

Zweedse inslag
Riewing: Ja, dat heeft ook met de Zweedse roots te maken. Als je kijkt naar hoe Zweden in het leven staan en met elkaar omgaan, denk ik dat Zweden-Nederland een betere match is dan bijvoorbeeld Nederland-België of Nederland en Zuid-Europa.’
Wim: ‘Wij hebben bijvoorbeeld geen bonussen, maar we hebben wel een soort beloning waarbij iedereen, als het goed gaat met de bank, en het gáát goed met de bank als het met onze klanten goed gaat, daar een klein beetje in mee kan delen, in de loop der jaren. En of je nu CEO bent in Zweden, of je werkt drie dagen in de week als administratief medewerker in Nederland, je krijgt hetzelfde deel. Dat vind ik ook wel uniek.’